Se você imagina que a jornada do seu consumidor com sua marca acabou no momento em que ele realizou a compra e recebeu seus serviços e produtos, saiba que você está enganado, pois o relacionamento de um usuário com uma empresa pode perdurar por muito tempo e ter uma estratégia de pós-vendas é essencial, portanto, a importância do pós venda.
Assim, esses métodos representam oportunidades para o seu negócio fidelizar consumidores, melhorando o relacionamento deles com a marca, como também diminuem o custo de aquisição de novos clientes.
Além disso, também permite entender como suprir as necessidades dos consumidores e muitos outros aspectos. Por isso, é muito importante entender o que é pós venda e como realizar na prática o seu negócio.
O que é pós-venda?
Em primeiro lugar, para começar é importante entendermos o conceito de pós-vendas. Nesse sentido, o termo diz respeito ao relacionamento com o consumidor e ações executadas pela sua marca após a compra.
Assim, o objetivo principal é desenvolver o relacionamento do cliente com a marca e melhorar a sua experiência de compra.
Além disso, ter a disponibilidade de um contato para atendimento de suporte caso os compradores tenham dúvidas, realizar pesquisas de satisfação e realizar o trabalho de estratégias que visam a recompra são algumas das ações de pós-vendas que podem melhorar o relacionamento do usuário com a empresa.
Portanto, aplicar essas ações citadas e outras no seu negócio pode representar grandes vantagens para a sua empresa, por exemplo, recorrência e aumento do ticket médio.
Como aplicar o pós-venda?
Agora que você já sabe o que é pós-venda, está na hora de saber como aplicar na sua empresa. Desse modo, a primeira etapa é o follow-up, ou seja, é o acompanhamento do cliente, que se inicia no momento em que a compra é efetuada.
Confira abaixo algumas opções práticas para fazer pós vendas com os clientes:
Envio de conteúdo pós vendas
Por isso, uma opção interessante é enviar uma mensagem para o cliente, seja por e-mail ou WhatsApp, orientando sobre as melhores estratégias para utilização do produto que acabou de adquirir.
Essas estratégias podem estar em um artigo de blog como este que você está lendo, ou em vídeos curtos que podem ser publicados no Youtube, Instagram ou TikTok, para que você possa enviar o link para o cliente.
O envio dessas mensagens pode ser feito manualmente, a cada compra, ou de forma automática integrando o seu ERP a ferramentas de automação como a RD Station para email marketing e a uRocket para mensagens no WhatsApp.
Na imagem abaixo, você pode ver um modelo de fluxo automático para enviar conteúdo pós vendas e fazer remarketing para quem não clicou no link do conteúdo.
Com as Tags (etiquetas) aplicadas, é possível segmentar os clientes para realizar novas interações automáticas de acordo com o comportamento, além de aplicar pontuações (lead score) para ranquear os contatos mais engajados com a marca.
Avaliação de satisfação do cliente
Outra etapa é a pesquisa de satisfação dos clientes, assim, é um dos melhores feedbacks que a sua empresa pode ter.
Assim, você pode explorar questões como a qualidade do atendimento e do seu produto, os pontos altos e baixos do processo de vendas, o custo-benefício, entre outros exemplos.
Uma das formas de fazer a pesquisa de satisfação de clientes é utilizar o NPS. A sigla de Net Promoter Score é uma metodologia criada com o objetivo de avaliar o nível de lealdade e satisfação dos clientes de uma determinada empresa.
Na tela abaixo você pode ver um exemplo real de NPS recorrente que é enviado de forma recorrente no WhatsApp a cada nova venda. Neste artigo, você pode saber um pouco mais sobre o que é NPS.
Em seguida, uma postura essencial para quem quer entender como realizar pós-venda com eficiência é cumprir com a sua palavra. Nesse sentido, essa etapa está associada à qualidade do que a sua empresa oferece.
Por isso, certifique-se de que o seu serviço ou produto entrega o que é prometido no momento da divulgação e da negociação.
Atualmente, mais do que nunca, agregar valor é o segredo para o sucesso de uma companhia. Por isso, no momento do pós-venda, não é hora de irritar o cliente com ofertas e propagandas de vendas.
Humanização de mensagens
Outro ponto que deve ser analisado é que a humanização das companhias também é um aspecto muito valorizado atualmente pelo mercado consumidor. Neste contexto, enviar "Tudo para Todo Mundo" não pode ser uma opção.
Com uma plataforma de automação integrada ao ERP, é possível humanizar as mensagens automáticas de forma escalável. Uma das formas de se fazer isso é utilizando os campos personalizados como nome, cidade, Itens comprados, data da última compra e data de entrega por exemplo.
Além de opção de campos personalizados, você pode determinar o intervalo das respostas simulando ações como "digitando" e "gravando", além de personalizar ainda mais as mensagens de acordo com o comportamento do cliente.
Alguns clientes nossos já estão usando Inteligência Artificial generativa para que ela possa conversar com o cliente de forma humanizada assim como acontece no ChatGPT.
Além disso, em paralelo aos produtos, é importante o desenvolvimento de uma experiência comercial. Assim, isso é o que você deve ter em mente para criar a estratégia de oferecer benefícios exclusivos para os seus compradores.
O oferecimento de exclusividades também pode ser um processo que pode ajudar o seu negócio. Nesse sentido, estamos tratando apenas com aqueles usuários que já são clientes da sua marca.
Assim, você tem diversas ótimas opções, por exemplo, divulgação de lançamentos com prioridade, ofertas especiais, descontos exclusivos, convites para coquetéis de lançamento.
Além do mais, ter uma equipe de colaboradores alinhado com as expectativas dos clientes e disposto a contribuir é uma das peças-chave para o sucesso do pós-venda na empresa.
É fundamental que você invista em treinamentos e palestras para os seus colaboradores. E uma excelente oportunidade para começar, é conhecer a uClass.
Qual é a importância do pós-venda para negócios de moda?
Manter-se em destaque em um segmento competitivo é um desafio para todo negócio. Por isso, investir em bom atendimento e em fidelização de clientes é muito importante.
Além disso, uma das principais vantagens de aplicar estratégias de pós-vendas no seu negócio é a retenção de clientes.
Afinal, adquirir novos clientes sempre tem um custo maior, assim, eles precisam conhecer seu negócio e se interessar por seus serviços e produtos.
Por outro lado, quando uma pessoa já realizou uma compra, esse relacionamento já foi iniciado. Desse modo, é por isso que você não pode “abandonar” o usuário depois de uma compra.
Assim, se a experiência dele for positiva, ele pode adquirir novamente, aumentando as receitas da sua empresa sem interferir no custo de aquisição desse consumidor.
Outro ponto é que quando você realiza um pós-venda eficiente, seja atendendo as reclamações e necessidades dos clientes, ou lembrando deles em datas comemorativas, eles entendem que seu negócio se preocupa verdadeiramente com eles.
Por isso, é essencial para o desenvolvimento de um relacionamento duradouro com a marca. Afinal, qual empresa não gostaria de ter usuários que compram com frequência?
Essa categoria de consumidor é importante, pois já conhece seu negócio e seu produto, portanto, pode ser considerada uma venda mais fácil de realizar.
Nesse sentido, ter clientes fiéis, que realizam compras constantemente, é benéfico para seu negócio. Desse modo, para que esse processo ocorra é necessário conhecer o perfil do seu público-alvo, investir na personalização de atendimento e anúncios, ser ágil na resolução de problemas, como também monitorar os indicadores de atendimento.
Assim, com essas ações, o usuário se sente especial e a chance do aumento de retenção é maior.
Agora que você sabe a importância do pós venda, o recomendado é buscar por estratégias que facilitem o desenvolvimento de estratégias que possam ajudar no seu negócio, como também esse processo pode ajudar no aumento do número de clientes.
O que fazer agora?
Você provavelmente já ouviu dizer que É MUITO MAIS BARATO VENDER PARA QUEM JÁ TE CONHECE do que converter um desconhecido em cliente.
Entretanto, sabemos que falar com centenas de contatos um a um é muito cansativo e frustrante. Mas você sabia que já é possível disparar mensagens personalizadas com o nome da pessoa de forma automática?
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